Türk Telekom’un çağrı merkezinde rekor bekleme süresi!

Özellikle çağrı merkezine ulaşmakta büyük sorunların yaşandığı Türk Telekom –TTNET’de uzun bekleme süreleri saç baş yolduruyor. Önceki gün bir sorun ile alakalı Türk Telekom’un 4441444 numaralı Bireysel Çağrı Merkezine bağlanmaya çalışan okurumuz, müşteri temsilcisine ulaşmak için 17 dakika 59 saniye bekleyerek sorununu çözmeye çalıştığını ifade ediyor. Müşteri temsilcisinin abone bilgilerine ulaşmak için bekletmeye devam ettiğini ve zaman çaldığını söyleyen okur, “Çağrı merkezini aradığımız da başta bilgilerimizi tuşluyoruz. Ancak 18 dakika sonra bağlandığımız çağrı merkezi elemanı aynı bilgileri yeniden istiyor. Bunun ötesinde birde sistem bekleme adı altında yine bekletmeye devam ediyor. Bu resmen müşteriyle dalga geçmektir. Bekleme süremin belirginliği adına ekran görüntüsünü de aldım. Kaliteli hizmet almak adına tercih ettiğimiz operatör, hizmet vermekte yetersiz kalıyor. Biran önce bu tip sorunları çözmelerini ve iddia ettikleri müşteri odaklı çalışmaya geçmelerini istiyoruz” şeklinde meramını dile getirdi.

Aslında Ulaştırma Bakanlığına bağlı Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK), vatandaşa saç baş yolduran çağrı merkezlerinin müşterilerini uzun süre telefonda bekletmesine 3.7.2018 tarihli kararı ile “dur” demişti. BTK’nın çağrı merkezlerinin hizmet kalitesiyle ilgili yayımladığı uygulama tebliğine göre hatları arayan vatandaşlar, ilk olarak cevap veren sesli yanıt sisteminde en fazla 45 saniye bekleyecek. Bu süreye arayan kişiye ait bilgilerin doğrulanması dahil olmayacak ancak reklamlar bu süre içerisinde geçerli olacak. Sorunun çözümü için gidilmesi gereken alt menüye geçiş ise en fazla 20 saniye sürecek. Yani bir kişi müşteri hizmetlerini aradığında en fazla 1 dakika 5 saniye sonra müşteri temsilcisiyle görüşecek. BTK’nın düzenlemesinde belirlenen bu üst sınır bütün aramalarda sonuna kadar kullanılırsa işletmeci ceza alacak. Çünkü bir elektronik haberleşme hizmeti sunan işletmecinin müşteri hizmetlerini veren çağrı merkezine yapılan tüm aramalarının yüzde 85’ine en fazla 20 saniye içinde cevap vermesi gerekiyor. Yani işletmelerin bu ortalamayı tutturabilmesi için, müşteri hizmetlerinin aboneyi ortalama 20 saniye içinde müşteri temsilcisine ulaştırması gerekiyor.

HABER MERKEZİ